如何建立和维护客户对您机构的信任

许多机构的基础是建立在口碑的基础上的；然而，信任可能会迅速被侵蚀，导致难以保持增长和建立健康、自我维持的业务，从而产生持续的问题。

虽然大多数机构会说信任很重要，但我们经常会遇到一些可能本质上会导致信任缺乏的事情，即使它们看起来可能对业务有好处。

例如，我们会听说其他机构：

• 将客户长期锁定在没有退出条款的合同中。
• 不向客户提供他们自己广告账户的访问权限。
• 承接他们没有专业知识的工作，或者开发不包括关键元素（如花费或每个订单/潜在客户的成本）的仪表板。

这些做法可能会让您的机构在短期内感觉安全，但不会建立起信任关系。

本文将解释为什么维护客户信任对于建立强大的机构和文化至关重要。

信任是如何建立的

有一个信任方程式，其中包括三个重要组成部分，导致了信任度：

• 可信度：您是否具有执行或提供相关信息的知识或能力。
  • "我可以相信他关于seo的说法，他在这个领域有丰富的经验。"
• 可靠性：您是否会按照承诺的时间完成任务？
  • "如果他说我会在星期五之前得到这份报告，我可以相信他会在那天把它交给我。"
• 亲近感：客户是否自信地认为您值得信赖？
  • "我可以信任他们处理这个项目。他们始终表现专业，在敏感情况下保守机密。"

综合考虑，这些要素构成了信任。其中任何一个都有可能破坏或减弱信任。

例如，如果您在某个主题上有很多知识，但从不按时交付项目，您的客户（以及同事！）可能会觉得您不值得信任。

然而，自我取向是方程式中的另一个重要组成部分。

我们讨论的前三个要素——可信度、可靠性和亲近感——建立了信任。

然而，被认为是自私或受自身兴趣驱使的行为可能破坏信任。 换句话说，即使您非常聪明，按时履行承诺，但被认为您是受自身兴趣驱使的人，人们也不太会信任您。

“我不信任他 - 似乎他只是为了获得认可而做这些事情，而不是因为他关心或想要帮助我。”

机构为什么应该专注于建立信任？

既然我们了解了什么会导致人们认为您值得信赖，让我们来探讨一下机构需要专注于建立信任的实际和业务导向的原因：

客户保留

当您的客户留在您身边时，新业务将变得具有增值性，而不仅仅是弥补客户流失。

如果您不断失去客户，即使能够吸引新客户，您的业务也将保持平稳，但难以实现增长。

前客户将携手前来

当您的客户信任您并转投新公司时，他们很可能希望再次与您合作。

向新潜在客户推荐

在您的初创阶段，您的业务可能更多地源自口碑，而不是积极的业务拓展。建立信任很可能会带来更多的推荐。

扩展服务和增长

高度的信任通常会为向客户销售额外服务或增加广告账户支出打开大门。通过增加在一个客户账户内的份额来扩展业务，可能会导致快速增长。

营销资料的创建和推荐

某些潜在客户会要求与参考人员交谈或想要查看推荐和案例研究。信任您的客户将愿意与潜在客户分享他们的经验。

更快乐的员工

您的员工希望感到被信任，因此请确保采取必要的措施来帮助他们被视为可信赖的人。

如果您的团队对他们的工作感到满意，更有可能愿意与客户保持互动，您可能会拥有较低的自愿离职率。

建立信任的过程

我以前曾写过NPS（净推荐得分）和eNPS（员工净推荐得分）作为信任的衡量标准。这些是客观可测量的方式，用于监测您在客户和员工方面的表现如何。 监测客户流失率以及使用您提供的多种服务的客户百分比，作为成功的额外衡量标准。

与客户建立信任始于销售过程，但在管理过程中持续进行

项目启动会议是您的团队建立信任健康基础的第一个机会。

• 以欢迎邮件开始。
• 制定一个项目启动问卷，显示您对了解他们的业务和团队的兴趣，而不仅仅是了解他们在市场营销方面的工作。
• 介绍自己和您的团队，并开始建立可信度。
• 随后跟进下一步，以展示您将按照承诺的日期可靠地完成工作。

与客户建立信任的最佳实践

• 一贯可靠的服务：涵盖战略和执行的广度，并对请求做出响应。这并不意味着您应该放下手头的一切，但确实意味着您应该确认收到了请求。
• 言出必行，按时兑现承诺：不可靠是破坏信任的快速方式。
• 主动和透明的沟通：使用议程为出色的讨论铺平道路。
• 提供可度量的结果：提供透明的报告，讨论每周的亮点和改进领域。确保跟踪尽可能准确。
• 明确期望和时间表：在会议后跟进总结可以帮助建立信任。
• 承担挑战和错误：错误会发生 - 无论是小错误，如报告中的拼写错误，还是大错误，如超支。承认错误，解释您将采取什么措施以防止将来再次发生，如果适当的话，提供补偿以弥补不便。
• 提供反馈并寻求反馈：与客户保持开放和诚实的反馈循环应该是积极、富有同情心和有行动力的。

信任是随着时间建立的，不需要您做到完美。它要求您在不完美的情况下保持透明。

当挑战或信任破裂发生时的生存提示

尽早解决可信度和可靠性问题 例如，考虑一下，如果您在周三而不是在周五早上收到以下通知，您会有什么感觉：

• “我知道我承诺会在周五之前为您提供这份报告。获取正确的数据花费了我们更多时间，所以我们需要额外两天。”

如果您提前几天或几周发送这封信，客户很可能会相信您。周五早上发送？他们可能会认为这只是借口或您拖延的表现。

为错误创建基于解决方案的计划

只要您建立了良好的信任关系，偶尔的错误可能会被原谅，只要不再次发生。

• “我们发现了上次发送的报告中的一个公式错误。今后，编辑公式时将有第二个人检查报告。”

如果需要，提供折扣

这应该仅在非常不寻常或极端情况下使用，但如果您团队中的某人超支，尤其是如果您的合同不要求提供折扣，那么折扣是表明“我承担责任”的方式。 虽然本文的重点是建立和维护客户信任，但这些相同的原则也适用于建立与员工的信任。

如果您是一个团队或机构的经理，并且对构建高绩效团队的其他方法感兴趣，您可能会喜欢读一本名为《团队的五个功能》的书。

任何成功团队的基础 - 无论是客户和机构之间的团队还是内部团队 - 都是建立在信任的基础上。

本文中表达的观点属于客座作者个人观点，不一定代表Search Engine Land的观点。工作人员作者名单在这里列出。